Izbor i uvođenje ERP rešenja u poslovanje bilo koje organizacije dugotrajan je i zahtevan proces. Ako razmatrate uvođenje ERP-a za digitalizaciju svojih procesa, potrebne su neke „pripremne radnje“ pre ulaska u projekat. Naime, na tržištu postoji veliki broj svetski poznatih sistema (kao što su SAP, Oracle ili Microsoft Dynamics), a zatim i dosta regionalnih i lokalnih rešenja, a svaka od ovih grupa ima svoje prednosti pa je prvi korak – odlučiti iz koje ćete grupe da odaberete softver. Nakon toga, birate konkretno softversko rešenje, jer se u svakoj grupi nalazi dosta softvera, opštih i specijalizovanih, koji takođe imaju svoje prednosti i nedostatke. Na kraju, nakon izbora sistema, od velikog broja dostupnih partnera za svaki sistem, treba izabirati odgovarajućeg.
Razumljivo je da u trenutku selekcije mnogi ne poznaju u potpunosti ni tržište ni ponudu, pa je jasno da je ovaj proces prilično zahtevan i izazovan.
Statistike pokazuju da je za izbor grupe softvera (svetska, regionalna ili lokalna rešenja) najvažnija procena sopstvenog dugoročnog rasta. Pri izboru rešenja iz konkretne grupe najvažnija je procena veličine same organizacije, a pri izboru partnera najviše se gleda lista referenci. Kada biraju ERP partnera, klijenti najviše uzimaju u obzir veličinu i renome ponuđača (kao garanciju kvaliteta i sigurnosti investicije), kao i cenu (izvor: ERP Guide 2024).
Međutim, jedan aspekt se veoma retko sagledava, a to je podrška nakon implementacije. Razlog zanemarivanja ovog faktora delimično leži u činjenici da je prema ovom segmentu najzahtevnije napraviti analizu ponuđača (a delimično i zato što je organizacija već utrošila veliku količinu vremena i energije na sve druge aspekte).
Zašto je izuzetno značajno da se uloži dodatno vreme u proveru kvaliteta podrške koju ponuđač daje? Jer projekat implementacije traje najčešće od 3 do 9 meseci, a u velikim sistemima do godinu i po ili dve, a nakon toga – podrška se pruža godinama, nekada i više od 10 godina! Jednom rečju, mnogo će se duže sa partnerom sarađivati kroz podršku, nego kroz projekat implementacije.
Kako proceniti kvalitet podrške ERP partnera?
Kao i u svakom drugom aspektu prilikom odabira firme za saradnju (ekspertiza, iskustvo, veličina i stručnost tima), odluka u velikoj meri zavisi od opšteg utiska stečenog na osnovu ostvarenog odnosa i stečenog utiska tokom pregovora. Na sastancima i radionicama se analiziraju mogućnosti sistema, okvirna organizacija poslovnih procesa, predstavljaju slični projekti i specifična rešenja partnera i tu dolazi do izražaja ekspertiza i stručnost kadrova partnera. Ovi aspekti su delimično objektivni (veličina firme, veličina tima, broj referenci), a delimično subjektivni (opšti utisak i procena stručnosti), a važnu ulogu naravno igra i cena.
A da li se u toku odabira ERP partnera procenjuje i kvalitet podrške (koja, kao što je rečeno, traje duže nego implementacija sistema)?
Uvek proverite reference koje ERP partner navodi. Logoi na sajtu kao reference su jedno, a kvalitetna saradnja nešto sasvim drugo. Navođenje konkretne firme kao reference obično nije dovoljno: treba proveriti da li je ta referenca aktivna i kakva su iskustva samog klijenta tokom projekta i podrške. Stvarnu sliku o kvalitetu saradnje klijent može dobiti samo kontaktirajući reference, odnosno bar nekoliko njih.
Postavlja se logično pitanje, nije li previše vremenski zahtevno proveravati sve reference, pored svega ostalog?
Ako imate na umu važnost i veličinu investicije potencijalnog projekta, dodatno vreme utrošeno na proveru referenci svakako se isplati. Nije neophodno proveravati sve reference, već najpre obratite pažnju na tzv. verifikovane reference – one za koje je partner dostavio kontakt podatke. Ako su dostavljeni kontakt podaci više firmi, to potvrđuje kvalitet podrške i referenci pa je dovoljno kontaktirati samo neke od njih. Reference za koje nisu dostavljeni kontakt podaci ne treba ni uzimati u obzir.
Zašto analizirati podršku, ako su potrebe za podrškom male?
Korisnici često očekuju da će najveći deo projekta ostvariti veliki i iskusan ERP partner ali i da će sami biti aktivno uključeni u implementaciju projekta, te da će njihova posvećenost doprineti da kasnije potreba za podrškom bude minimalna.
Da li je baš tako?
Najvažnije je znati da su ključni korisnici na strani klijenta ujedno i ključni zaposleni u firmi, pa njihovo i najmanje ometanje tokom implementacije može značajno da smanji njihovu unapred planiranu visoku posvećenost. Oni često i neplanirano moraju da budu uključeni u druge operativne aktivnosti i zadatke u firmi, a nekad i kratkotrajne „distrakcije“ poput kadrovskih ili organizacionih promena, odsustva, nedovoljno vremena za testiranje ili promenu podataka, mogu značajno da umanje visoku posvećenost projektu.
Istovremeno, treba razmišljati i o promenama i doradama u dugom roku: klijenti mogu imati potrebe za podrškom i godinama nakon projekta implementacije (izmene, proširenja, akvizicije, rast, želja za većom automatizacijom i slično).
Ne treba krenuti u pripremu projekta sa idejom da podrška neće biti potrebna. Podrška je regularan deo procesa uvođenja ERP sistema. Viša posvećenost ključnih i krajnjih korisnika sigurno će umanjiti obim podrške, na početku, ali svako remećenje korisnika kroz dodatni angažman na bilo kom zadatku koji nije vezan za projekat, koje je nekada teško predvideti 3 ili 6 meseci unapred, stvara rizik da podrška postane veoma važna. Bolje je to razmatrati od početka, jer je podrška proces u kome se sarađuje sa ERP partnerom mnogo duže nego implementacija.
