Piše: Dušan Mitić, direktor IN2 Beograd
Globalna istraživanja tržišta pokazuju da je stopa ispunjenja ciljeva projektima implementacije ERP sistema 85%, a 83% klijenata ocenjuje da je projektom ispunjena očekivana stopa povrata investicije (Oracle NetSuite istraživanje iz 09/2024). To su izuzetno dobri rezultati, s obzirom na to da analiza obuhvata razne softvere, industrije, nivoe kompleksnosti klijenta i samih projekata.
Sa druge strane, iako nema puno zvaničnih istraživanja o kvalitetu podrške, nezvanična istraživanja pokazuju da je gotovo polovina organizacija nezadovoljna podrškom ERP sistemu.
Zašto je tako?
Mnogo je teže ostvariti visok stepen zadovoljstva klijenta u podršci, nego u implementaciji. Projekat implementacije vodi partner, kao firma koja ima iskustva u takvim projektima. Klijent, sa druge strane, u toku projekta, ne može biti svestan stvarnog stanja stvari i ne može potpuno precizno da sagleda kako će sve izgledati na kraju. Čak i da sagledavamo samo situaciju u kojoj ERP partner isporuči sve što je dogovoreno i traženo, postoji rizik na strani klijenta da neće izneti sve specifičnosti ili da će doći do internih promena i/ili drugačijih potreba kada se krene sa živim korišćenjem. Nakon par meseci ili godina rada u sistemu, svakom klijentu je situacija potpuno jasna i ocena kvaliteta i zadovoljstva podrškom je mnogo relevantniji parametar.
Rezultati ankete IN2 korisnika – jednom godišnje, korisnicima šaljemo upitnik za ocenu kvaliteta naše podrške
Nezadovoljstvo brzinom odziva
Istraživanja tržišta pokazuju da nezadovoljstvo uglavnom dolazi zbog brzine odziva, na drugom mestu su promene u timu partnera, a na trećem komunikacija partnera. Tek na kraju dolazi tehnička i poslovna ekspertiza izabranog ERP partnera, a procenat je zanemarljiv u odnosu na prva tri razloga (Izvor: Panorama Consulting).
Što se tiče brzine odziva i raspoloživosti ERP partnera, klijenti često, posebno u prvim godinama podrške, očekuju visok nivo dostupnosti konsultanata i programera, nezavisno od uzroka potrebe za većom podrškom.
*Treba imati u vidu da 33% klijenata smatra da, u trenutku početka rada sistema, partner nije isporučio u potpunosti sve funkcionalnosti, a da se taj procenat smanjuje na oko 20% nakon šest meseci (Izvor: ERP Guide 2024).
Fokusirajmo se, ipak, samo na slučajeve kada je implementator isporučio sve funkcionalnosti koje su dogovorene, ali je i pored toga klijentu potrebna intenzivnija podrška. Ukoliko ste u prethodno navedenim procentima klijenata koji smatraju da obaveze nisu ispunjene – verovatno ste izabrali pogrešno rešenje i/ili pogrešnog partnera.
Situacije veće potrebe za podrškom nakon projekta implementacije najčešće se javljaju zbog nedovoljne posvećenosti projektu od strane ključnih i krajnjih korisnika sistema (druge obaveze tokom određenih faza projekta, nedovoljna posvećenost obukama i testiranju, nedostatak iskustva u ERP implementacijama, kadrovske ili organizacione promene tokom projekta i nedovoljan kvalitet podataka). Sve navedeno dovodi do situacije da je korisnicima, nakon prvih mesec ili dva u kojima se privikavaju i pokušavaju da sprovedu osnovne procese u novom sistemu, potrebna intenzivnija podrška i u narednim mesecima. Sa druge strane, dešava se situacija da partner planira intenzivniju podršku u kraćem periodu i nakon toga svoj tim angažuje na drugim projektima implementacije – što ostavlja mnogo manje vremena i raspoloživosti za podršku klijentu u narednim periodima.
Sa protokom vremena, posebno nakon prve godine, klijentima je potrebno sve manje podrške, ali to nije uvek slučaj. Rastuće kompanije, grupacije koje obavljaju česte akvizicije, organizacije koje šire poslovanje i generalno firme koje žele da unaprede softver u budućnosti, očekuju podršku u konsultacijama ali i doradama – i godinama nakon projekta. Neretko se funkcionalnosti softvera proširuju i unapređuju godinama nakon početka korišćenja, gde klijenti očekuju što brži odziv.
Nezadovoljstvo korisnika raste ako se na upite čeka danima ili nedeljama (da ne pominjemo situaciju ako se čeka mesecima) i to je najznačajniji faktor u lošoj statistici kvaliteta podrške.
Kako prevazići ove situacije?
ERP partner mora biti posvećen kvalitetu podrške, jer se samo na taj način gradi partnerski i dugoročni odnos sa klijentima. Nikada jedini cilj ne sme da bude realizacija projekta implementacije i istovremeni prelazak na sledeći projekat. Treba planirati da kadrovi sa konkretnog projekta implementacije budu raspoloživi u dužem periodu. Time se pruža sigurnost klijentu, čak i u situacijama kada je potrebna intenzivnija i brža podrška zbog navedenih situacija na strani klijenta. Ovaj aspekt se može proveriti samo kontaktiranjem referenci partnera.
(Ne)realna očekivanja
Mnogi ERP partneri nude više paketa sa podrškom, a na klijentu je da izabere adekvatan. U praksi, dešava se da organizacija odabere niži paket usluge, ali ipak očekuje visok nivo podrške (za svaki upit ili za neke specifične situacije). Nezvanična istraživanja pokazuju da gotovo 90% ERP krajnjih korisnika uopšte nije upoznato sa uslovima podrške koje je njihova organizacija ugovorila sa ERP partnerom.
Ako postoji kvalitetna komunikacija između obe strane, mogu se prevazići i ovakve situacije. Korisnike treba upoznati sa opcijama i uslovima usluga, a istovremeno mora da postoji kvalitet i dostupnost kadrova na strani partnera. Veća startna posvećenost implementaciji može da umanji kvalitet podrške. Važno je da partner ima fokus na dugoročnu saradnju, odnosno da teži tome da pruži više na dugi rok jer klijenti to uvažavaju i cene.
#MicrosoftDynamics365BusinessCentral #MicrosoftDynamics #NAV #MicrosoftDynamicsSrbija #Navision #NavisionSrbija #BusinessCentral #BusinessCentralSrbija #NAVSrbija #BC #BCSrbija #ERP #ERPSrbija
